Betty Lokerse
Constantijn Huygenslaan 14
4382 BP  Vlissingen
geboren in 1968
M:  nulzes 26 250 3 dertig
E:    betty(punt)lokerse(AT)planet.nl

Persoonlijk Profiel

Ik inspireer en co-creëer en maak/houd dienstverlening werkend. Daarbij werk ik (in opdrachten) “dwars”, ofwel in goed Engels: out-of-the-box. Niet vanuit de belemmeringen, maar vanuit de beleving van de klant, de medewerker(s) en vanuit de kansen die de technologie ons biedt. Geen benadering die zich beperkt tot de organisatorische kaders en cijfers maar een die het complete veld betrekt en ook de medewerkers een duidelijke rol geeft. Bedrijfskundige methoden en mijn ervaring als consultant en lijn manager zijn het basis gereedschap. Ik luister goed naar wat de vraag achter de vraag is en bekijk samen met de organisatie mogelijkheden en onmogelijkheden. Ik stel graag realistische doelen en realiseer deze ook. Mijn ambitie; Het daadwerkelijk doorgevoerd krijgen van duurzame veranderingen die gedragen worden binnen de organisatie van mijn opdrachtgevers.

Kern competenties

• Ervaren organisatie adviseur in het ontwikkelen van organisaties naar meer resultaatgerichtheid en verbeterde bedrijfsvoering
• Vermogen om ogenschijnlijk tegenstrijdige belangen te verbinden tot een gezamenlijk doel
• Luisteren, vaak liggen verbeteringen voor het oprapen, de medewerkers hebben alleen een luisterend oor of een helpende hand nodig
• Resultaatgericht, zorgen voor snelle meetbare resultaten die ook nog eens te begrijpen zijn voor medewerkers en management.
• Ervaren coach, doel de juiste competenties te mobiliseren binnen de organisatie waar ik werk, bovendien laat ik mensen graag ervaren wat ze zelf kunnen.

Bereikte resultaten; diverse organisatieontwikkelingstrajecten ontwikkeld en doorgevoerd, waaronder:

• Gemeentelijke samenwerkingsverbanden op het gebied van dienstverlening en bedrijfsvoering opgezet/verbeterd.
• Verbeterplan exploitatie en dienstverlening callcenter G 4 gemeente
• Gedragen visie dienstverlening G4 gemeente geschreven en mede geïmplementeerd
• Visie dienstverlening 2015 voor VDP mede vormgegeven (burgerpoort)
• Vergroten (e-) verkoopconversie tegen lagere operationele kosten.

Ervaring:
CAK: het realiseren van een nieuwe site en een klantportaal (2015-2016)

• Als project manager ben ik verantwoordelijk van het begin tot het einde, van plan tot realisatie op alle gebieden.
  Gemeente Den Haag: diverse pilots in verbeteren klantgerichtheid (2015)
• Automatiseren telefoonnotities/procesoptimalisatie telefoonnotities
• Meting opvolging terugbelnotities
• Vraaganalyse telefonisch contact

CZ: Verbeteren/Professionaliseren van afdelingen relatiebeheer zorgverleners ( 2013)

• Projectleider en verandercoach, uitvoeren analyse klantcontacten en opstellen verbeterplan, doorvoeren procesoptimalisatie. Coachen projectleden, aanzet gegeven voor een toekomstvisie.

Welzorg: Verbeteren klantgerichtheid van de organisatie (2012)

• Gap analyse uitgevoerd vervolgens verbeterplan opgesteld om klanttevredenheid te vergroten.
• Telefonische dienstverlening maar ook het werk van service monteurs onderzocht daarnaast bedrijfsbreed gekeken naar verbetermogelijkheden.

Centraal Beheer Achmea: Onderzoek naar het verbeteren van de prestaties van afdelingen (zakelijke schade) betrokken bij de executie van marketing acties en schrijven van een plan van aanpak tot verbetering (2012)

• Gap Analyse uitgevoerd en projectplan voor verbetering opgesteld.

Ministerie van BZK: Onderzoek naar de levensgebeurtenis “18 jaar worden”

• Projectleider, onderzoeksleider en eindredacteur. Het onderzoek resulteerde in een adviesrapport dat door de deelnemende overheidsinstanties zoals de belastingdienst, SVB en DUO als verbeterplan wordt opgepakt.
• Gewerkt met KEK (klantervaring in kaart in het engels CJM) methode waarbij de beleving van de klant voorop staat en de effectiviteit van dienstverlening aan het licht kom door de klantervaring.
• Belangrijkste conclusie ouders beter informeren, brieven en websites worden aangepast.

(mede) Projectleider

• Ontwikkelen visie overheidsdienstverlening na 2015 van de Vereniging directeuren publieksdiensten VDP
• Ontwerponderzoek, e-userframework als basis
  Het nieuwe internet als ingang voor burgers om informatie en transacties met burgers uit te voeren.
• ICTU, VNG, Divosa, ministerie van BZK, Stadswerk, Vereniging Gemeente Secretarissen en diverse grotere gemeenten omarmen deze visie.
• Uitwerking in de vorm van functioneel ontwerp en Business Case waren onderdeel van de oplevering.

Amsterdam: als adviseur dienstverlening aan de verbetering van de prestaties van het Amsterdamse callcenter gewerkt. Projectplannen en de financiële onderbouwing daarvan vervaardigd. Voor de financiering van de verbetering de benodigde bestuurlijke stukken (mede)opgesteld. Verder werkte de afdeling aan diverse projecten zoals de uitvoeringsagenda dienstverlening. Ook dacht ik mee in het traject om te komen tot een visie op dienstverlening voor deze stad. (2008/2009/2010)
Amsterdam/Rotterdam: Uitvoeren klantcontact analyses voor verschillende gemeentelijke diensten. De vraag van de burgers analyseren en bepalen welke vragen het grootste vraagvolume creëren. Op basis van deze analyses adviseerde ik over de inrichting van de klantcontact kanalen en de organisatie vorm die daarbij past.(2009/2010)

Den Haag: Projectleider Haags Informatie Centrum, de vorming en inrichting van de eerste lijns publieksbalie waarin diverse gemeentelijke diensten moesten samenwerken.(2008/2009). De Integratie van het Haags gemeente archief in deze setting was een van mijn doelstellingen.
Den Haag: Projectleider realisatie gemeentelijk contactcenter, het aansluiten van verschillende diensten bij het gemeentelijk contactcenter. Aanzet voor click-call-face, het burgerbedieningsconcept van deze gemeente, samen met Haagse collega geschreven. In een later stadium de reorganisatie van het gcc begeleid. (2004/2005/2006/2007). Ook de aansluiting van de gemeentelijke belastingdienst bij het contactcenter begeleid, knip bepaald 1e en 2e lijn.

Zoetermeer: Projectleider gemeentelijk callcenter en teamlid in project Antwoord. In samenwerking met zoetermeerse collega’s het projectplan realisatie KCC geschreven en voor een aantal afdelingen (onder andere belastingen) het implementatieplan geschreven.(2008)

Daarnaast diverse kleinere gemeenten geholpen bij het tot stand brengen van een dienstverleningsvisie en het reorganiseren tot een klantgerichte organisatie.

Van oktober 2001 t/m september 2004 was ik manager van de financiële en fiscale adviesafdeling van de Vereniging Eigen Huis

Voor 2001 werkte ik als Hoofd fiscaal juridische zaken/manager backoffice bij Achmea en NOG verzekeringen.

OPLEIDINGEN
MBA Business School Nederland afgestudeerd juni 2007. Onderwerp dissertation: “De weg naar het meest klantgerichte gemeentelijk contactcenter van Nederland”
Fiscaal Juridische studierichting aan de R.U.G.(afgestudeerd oktober 1994)

REFERENTIES
Referenties zijn beschikbaar op aanvraag .