De wereld van overheidsdienstverlening lijkt alleen nog maar te gaan om digitalisering. Het credo binnen diverse initiatieven lijkt soms, “maak uw dienstverlening digitaal en daarmee lossen alle dienstverleningsvraagstukken vanzelf op.”

Ondertussen blijft de wereld om ons heen zich veranderen. Techniek maakt veel zaken mogelijk die we tot voor kort als onmogelijk beschouwden, tegelijkertijd verandert het gedrag van onze klanten.

Waar moet je dan beginnen en hoe pak je dat dan aan, hoe houd je je medewerkers betrokken en hoe zorg je ervoor dat digitaliseren niet alleen een geldverslindende activiteit is waarbij in het KCC en in de backoffice nauwelijks voordelen te bemerken zijn? Hoe optimaliseer je je huidige dienstverleningsprocessen zodat ruimte ontstaat voor meer tevreden klanten en nieuwe ontwikkelingen?

De complexiteit van dit vraagstuk vraagt meer dan ooit om mensen met ervaring en kennis op het brede vlak van dienstverlening.
Daarom geloof ik dat een dienstverleningsgeneralist de nieuwe specialist is.
Mag ik me voorstellen?

Betty Lokerse
Senior dienstverleningsgeneralist